Du comptoir du commerce familial à la direction des finances, des opérations, du produit et de l’ingénierie chez l’une des fintechs les plus innovantes au pays, le parcours d’Aly Khan Musani démontre que les principes d’affaires de base restent essentiels, même quand les industries se transforment.
En tant que chef de la direction financière et chef de l’exploitation chez Symend, Musani met à profit plus de 20 ans d’expérience en gestion pour s’attaquer à un enjeu plus complexe qu’il n’y paraît : aider de grandes entreprises comme TELUS à mieux communiquer avec les clients en retard de paiement. Dans le plus récent épisode du balado What The Tech, il partage ses conseils sur la création de solutions basées sur les sciences comportementales, comment naviguer dans les programmes de financement gouvernementaux et l’importance de bien comprendre vos flux de trésorerie pour garder le contrôle sur votre avenir.
Les bases de l’entrepreneuriat
Musani a plongé tôt dans l’entrepreneuriat. Sa famille a déménagé en Alberta à la fin des années 1980 après l’achat d’une entreprise par son père, et le jeune Aly s’est retrouvé à occuper des postes en contact direct avec la clientèle.
« C’est une perspective unique de se retrouver de l’autre côté du comptoir et d’essayer de régler les problèmes des gens », se rappelle Musani. « Cette approche me suit encore aujourd’hui dans toutes mes interactions et expériences. »
Cette mentalité axée sur la résolution de problèmes l’a accompagné tout au long de ses études en comptabilité et au début de sa carrière. Après avoir fait son stage dans un cabinet comptable, il a accepté un poste de contrôleur dans une entreprise de forage — un ancien client — et a passé 15 ans à gravir les échelons en finances dans le secteur pétrolier et gazier.
Mais c’est sa philosophie de base en comptabilité qui a façonné son approche du leadership : « Tout passe par le compte bancaire. On peut toujours comprendre ce qui se passe dans l’entreprise en regardant les entrées et sorties d’argent. Si vous contrôlez ça, vous contrôlez beaucoup de choses. »
Se réinventer dans l’adversité
Lorsque le secteur pétrolier et gazier de l’Alberta a connu une crise majeure en 2014-2015, Musani y a vu une occasion de se réinventer. Il est devenu associé dans un cabinet comptable et a commencé à occuper des postes de chef des finances à contrat, s’ouvrant ainsi à d’autres industries que les services énergétiques.
« J’avais une expertise approfondie dans ce domaine, mais je n’étais jamais vraiment sorti de là », explique-t-il. « Les mandats de CFO à contrat m’ont finalement ouvert la porte à un rôle à temps plein. »
Ce poste à contrat chez Symend s’est transformé en un rôle permanent de chef des finances, qui s’est élargi pour inclure les opérations, la livraison, les RH, la sécurité d’entreprise, et même le produit et l’ingénierie — un mandat vaste qui reflète la réalité des leaders financiers d’aujourd’hui, qui doivent comprendre l’ensemble de l’écosystème d’affaires.
Gérer les retards de paiement à grande échelle
Le défi central de Symend est à la fois évident et redoutable : quand des géants comme TELUS ou de grandes banques comptent des centaines de milliers, voire des millions de clients en retard chaque mois, comment les rejoindre efficacement avant que leurs comptes ne passent en recouvrement?
La solution ne consiste pas à recouvrer des dettes; Symend n’est pas une agence de recouvrement. L’entreprise agit plutôt comme une voix en marque blanche pour ses clients, en contactant les consommateurs en leur nom durant la période critique entre le 31e jour de retard et le 90e jour, moment où les comptes sont généralement transférés en recouvrement.
« Il s’agit de transmettre le bon message à la bonne personne, au bon moment, par le bon canal », explique Musani. « C’est tout un défi, car chaque individu est unique. »
Les experts en sciences comportementales de Symend conçoivent des parcours clients qui segmentent les audiences et personnalisent les messages selon des facteurs comme l’ancienneté du client. Après sept ans et des centaines de millions d’interactions, ils ont acquis une expertise pointue sur ce qui fonctionne — et pourquoi.
Les quatre piliers de la valeur
Quand TELUS a confié à Symend 10 % de sa clientèle en retard, les résultats ont démontré la valeur de la solution sur quatre axes clés :
- Plus d’argent récupéré que les méthodes traditionnelles
- Délais de recouvrement plus courts
- Diminution des coûts d’exploitation grâce au libre-service, ce qui a réduit le volume d’appels entrants
- Meilleure rétention de la clientèle — les clients ayant bénéficié de l’approche Symend sont restés avec TELUS en moyenne deux ans de plus
Ce dernier indicateur est particulièrement frappant. À grande échelle, deux années additionnelles de valeur client représentent un impact d’affaires majeur, bien au-delà du simple recouvrement de paiements.
Maximiser le financement gouvernemental
Pour des entreprises innovantes comme Symend, les programmes de financement gouvernementaux canadiens offrent un capital non dilutif essentiel. Depuis leur première demande de crédits RS&DE en 2017, Musani et son équipe collaborent exclusivement avec Boast, profitant de leur expertise sur plusieurs programmes :
Crédits d’impôt RS&DE : Avec des demandes annuelles importantes, Symend doit s’assurer de bien saisir toutes les dépenses admissibles et d’être prête à défendre ses dossiers en cas de vérification. « Comment vous assurez-vous de préparer la demande correctement, de ne rien oublier et de maximiser le montant réclamé? », demande Musani. « Et si vous recevez une lettre de vérification, comment allez-vous défendre votre dossier? »
Symend a traversé avec succès deux vérifications de l’ARC grâce à l’appui de Boast, développant des stratégies pour combler les points faibles potentiels et tester leurs réponses en s’inspirant d’autres audits.
Financement PARI: Un soutien crucial pour les projets de recherche et développement.
Programmes de stages gouvernementaux: Symend accueille 17 stagiaires par année avec un financement partiel des salaires, qui culminent par une présentation de leurs projets à toute l’entreprise à la fin de l’été. « C’est vraiment positif », souligne Musani, qui insiste sur la valeur d’affaires et l’impact culturel d’intégrer la relève.
Regard vers l’avenir : SymendPrevent
La prochaine évolution de la plateforme Symend vise à prévenir les retards de paiement à la source. SymendPrevent est un produit d’assurance auquel les clients peuvent adhérer moyennant des frais mensuels, un peu comme une protection pour appareils.
En cas de perte d’emploi ou de maladie imprévue, le client peut faire une réclamation qui couvre sa facture pendant six mois. Ce produit, actuellement en phase pilote, démontre un fort intérêt du marché pour des solutions proactives plutôt que des stratégies de recouvrement réactives.
« Restez à l’affût », lance Musani. « Vous allez voir que l’intérêt est réel et que le produit sera déployé plus largement au cours des 12 prochains mois. »
Le principe d’affaires fondamental
Tout au long de la discussion, Musani revient à une vérité fondamentale : les entreprises performantes se concentrent sur leurs forces et s’entourent de partenaires spécialisés pour le reste.
TELUS n’a pas à devenir expert en sciences comportementales ou en gestion des retards de paiement — ce n’est pas son cœur de métier. De la même façon, une entreprise techno innovante n’a pas à devenir spécialiste des crédits d’impôt RS&DE alors qu’elle devrait se concentrer sur le développement de ses produits.
« Nous ne sommes pas des experts en RS&DE et nous n’avons pas la capacité de le devenir », reconnaît Musani. « Quand vous soumettez une demande, il faut savoir qu’elle peut être vérifiée. Que ferez-vous si vous recevez une lettre de vérification? »
Pour Symend, s’associer à des spécialistes lui permet de maximiser le financement gouvernemental tout en demeurant concentrée sur sa mission : aider les grandes entreprises à interagir plus efficacement avec leurs clients dans des moments financiers critiques.
Parlez dès aujourd’hui à un expert de Boast AI pour découvrir comment nous aidons des entreprises innovantes comme Symend à maximiser leurs crédits d’impôt RS&DE et leur financement gouvernemental afin de prolonger leur capacité d’innovation.
